WhatsApp introducirá desde el 1 de octubre de 2026 un cambio importante en el esquema de costos para empresas que utilizan su plataforma profesional de atención al cliente. Meta comenzará a cobrar determinados mensajes enviados mediante WhatsApp Business Platform una vez superado un cupo gratuito mensual.
La modificación no afecta al WhatsApp que millones de personas utilizan diariamente para conversar con familiares, amigos o contactos. Tampoco implica que un pequeño comercio que simplemente utiliza la aplicación gratuita WhatsApp Business desde su teléfono vaya a empezar a pagar por cada respuesta.
El cambio alcanza específicamente a WhatsApp Business Platform, también conocida como WhatsApp API, utilizada por empresas para integrar el servicio de mensajería con sistemas de atención al cliente, programas de gestión, plataformas comerciales, chatbots y asistentes de inteligencia artificial.
Desde octubre, cada número telefónico empresarial integrado a esa plataforma contará con 1.000 mensajes de servicio gratuitos por mes. Una vez agotado ese cupo, Meta cobrará cada nuevo mensaje enviado. Los mensajes disponibles que no sean utilizados no podrán trasladarse al mes siguiente.
La diferencia entre mensajes y clientes resulta importante. No se trata de poder atender gratuitamente a 1.000 personas, sino de disponer de 1.000 respuestas empresariales.
Por ejemplo, si un comercio atiende a 200 clientes y envía cinco respuestas a cada uno durante el mes, habrá consumido sus 1.000 mensajes gratuitos. Desde la siguiente respuesta comenzaría a aplicarse la tarifa correspondiente.
Los denominados mensajes de servicio son las respuestas de formato libre que una empresa envía mientras se encuentra abierta la ventana de atención al cliente de 24 horas. Esa ventana comienza cuando el usuario se comunica con el negocio y vuelve a iniciarse cada vez que la persona escribe nuevamente.
Hasta el 30 de septiembre esos mensajes permanecen gratuitos. Desde el 1 de octubre seguirán pudiendo enviarse dentro de la ventana de atención, pero dejarán de ser ilimitadamente gratuitos.
La tarifa dependerá del mercado del destinatario y Meta aplicará el cobro por mensaje entregado. Además, las plantillas de utilidad enviadas dentro de la ventana de 24 horas, que actualmente pueden enviarse sin cargo, también pasarán a cobrarse.
Cuando transcurran más de 24 horas desde el último mensaje del cliente, la empresa continuará sin poder enviar libremente mensajes de servicio. Para retomar el contacto deberá recurrir, en general, a plantillas previamente aprobadas, con las categorías y tarifas correspondientes.
Existe además una excepción relevante: las conversaciones iniciadas desde determinados anuncios que llevan directamente a WhatsApp o desde botones de una página de Facebook mantienen una ventana gratuita de 72 horas bajo las condiciones establecidas por Meta.
Uno de los sectores donde el nuevo esquema puede sentirse con mayor fuerza es el de la automatización. Los chatbots suelen dividir una misma atención en varias respuestas y cada una contará como un mensaje independiente.
Una consulta sencilla podría generar un saludo, una solicitud de datos, una respuesta sobre el pedido y una despedida. Lo que para el usuario constituye una sola conversación, para el sistema puede representar cuatro o cinco mensajes enviados.
La incorporación creciente de inteligencia artificial vuelve todavía más importante ese punto. Las empresas que procesan miles de consultas deberán controlar no solamente cuántas conversaciones mantienen, sino también cuántas respuestas utiliza cada sistema para resolverlas.
Para pequeños negocios que trabajan con volúmenes reducidos, los 1.000 mensajes mensuales pueden ser suficientes y el cambio podría pasar prácticamente inadvertido. La situación será distinta para compañías que utilizan WhatsApp como uno de sus principales canales de atención.
Meta avanza así un paso más en la transformación de WhatsApp en una plataforma comercial. Desde octubre, responder dentro de las 24 horas seguirá siendo posible, pero la gratuidad dejará de ser ilimitada para las empresas conectadas a la API.
Para los usuarios comunes, en cambio, nada cambia: enviar y recibir mensajes mediante la aplicación tradicional de WhatsApp continuará funcionando sin este nuevo cargo.